Empathie à l’école, empathie avec les clients, …

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Empathie à l’école, empathie avec les clients, …

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Aujourd'hui je vous propose un lien vers deux articles d'un coup (c'est ça la productivité) ! Tous deux parlent d'empathie, sous des angles différents.

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Ressentir et comprendre les émotions de son entourage : tel est l'objectif de ces cours uniques au monde… dont la France devrait peut-être s'inspirer.

Source : Dans les écoles du Danemark, les cours d'empathie sont obligatoires

L’empathie a le pouvoir de tisser des liens sources d’enchantement et de fidélisation, elle favorise l’ouverture à l’autre et la prise en compte de ses émotions, elle est source de joie et d’engagement des collaborateurs

Source : La magie de l'empathie | Laurence Body | LinkedIn

 

Qui n'agit pas ne se trompe qu'une fois

alvarezLe premier article, celui sur les écoles danoises, est très court et simple. C'est sans doute la période de rentrée des classes qui me l'a fait remarquer. Ce qui m'étonne surtout sur ce sujet, c'est l'espèce de mépris condescendant avec lequel ce type d'idées est accueilli généralement en France. Concrètement, je parie ma fortune que nous ne verrons pas de leçons d'empathie dans nos classes avant bien longtemps. Mais pourquoi avons-nous tant de mal à adopter, à monter en échelle des initiatives qui semblent fonctionner ? Je pense aussi à la trajectoire Céline Alvarez, qui a réussi des expériences pédagogiques intéressantes au sein de l'Education Nationale avant de se voir bloquée, et de devoir démissionner… (voir aussi l'article du Monde ici sur Alavrez, et mon article précédent sur la management à l'école)

Si la question suscitait une réponse officille, ce qui est bien peu probable, elle serait sans doute sur le registre technocratique, pseudo-intellectuel que nos administrations nous ont appris à aimer : "nous favorisons les travaux de groupe qui préparent à des interactions sociales positives, ce n'est que l'une parmi de nombreuses expériences", ou "c'est sympathique mais nous nous concentrons plutôt sur l'essentiel, les matières sérieuses", … bref, sous des habillages ou babillages pseudo-rationnels, il est plus que probable que l'on ne fera rien sur le terrain. C'est une vraie faiblesse de la culture française, que de préférer trop souvent la pensée à l'action, l'idée à la réalité. Les idées, les principes sont souvent invoqués pour éviter d'examiner les réalités. Et ceci, pas eulement dans les cercles dirigeants, mais tout autant dans les corps constitués, syndicats ou autres organismes.

Et pourtant, en cette époque de violences, de repli sur soi, de détricotage des liens sociaux, quoi de plus essentiel que la capacité à comprendre l'autre ? Ce thème d el'empathie n'est-il pas, quasiment, une urgence ? Comme dit un proverbe vietnamien : "qui n'agit pas ne se trompe qu'une fois". Il y a un confort, un bénéfice secondaire dans l'inaction, l'incurie. A chacun de choisir !

Les dimensions de l'empathie

Le deuxième article est intéressant, d'abord en ce qu'il vise des lecteurs de l'univers du commerce : commme il est écrit, on croirait lire une pub ! Il se situe dans une vision quasi-instrumentale de l'empathie, "l'empathie pour aboutir à une meilleure fidélité des clients". Cela ferait se retourner dans leur cocon, bon nombre de mes lecteurs de l'univers humaniste : une empathie dévoyée, factice ??

Pour moi, la preuve de l'empathie est dans les comportements observables …. Qu'un commerçant cherche à vendre plus ou mieux, c'est son métier et son devoir; s'il le fait en adoptant un comportement empathique, bravo ! Depuis Frans de Waal et Jeremy Rifkin, on sait que les capacités d'empathie sont au coeur des succès de l'espèce humaine. D'ailleurs, "commerce" veut aussi dire "relation"… Je n'ai donc aucune réticence, au contraire, à voir des représentants de quelque métier que ce soit essayer d'introduire dans leurs pratiques, des vertus et valeurs humaines honorables, y compris si leur intention au départ est la réussite sociale..

Un deuxième aspect intéressant de cet article est qu'il rentre dans un certain niveau de description,  de détail sur ce qu'est la pratique de l'empathie – dans ce contexte commercial tout au moins. Proactivité, personnalisation, considération interpersonnelle : telles sont les trois dimensions développées. Cette analyse permet de préciser les choses, d'aller au-delà de la vague gentillesse que l'on désigne bien souvent sous le mot "empathie". Bon, j'aurais sans doute apprécié une référence aux travaux de Carl Rogers, qui a introduit l'empathie dans le champ des réflexions et pratiques psychologiques, et qui en a étudié les pratiques assez profondément. Mais ne boudons pas notre plaisir, et oui, l'empathie peut se décrire, s'apprendre, se développer, dans le commerce comme à l'école !

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Et en bonus pour le plaisir, pour ceux qui sont arrivés jusqu'ici, une jolie petite vidéo de la classe de Céline Alvarez :

2016-11-03T08:52:04+00:00
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